（2017年4月1日局长办公会议通过）

为进一步转变机关作风，提高工作效能建设，加大服务经济、服务企业、服务群众的力度，特制定本制度。

一、本规定所称首问负责人是指公民或外单位人员在工信局机关办事并接受询问的第一位工作人员或接受电话咨询的第一位工作人员。

二、首问负责人的责任

（一）管理（服务）相对人到局办理事宜及联系其他工作，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

（二）管理（服务）相对人提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待。对属于局职责范围的，应当主动告知其他领导、科室联系，必要时应为对方联系有关科室及负责人；对属于本科室职责范围，但有关负责人不在或联系不上的，首问负责人应当认真做好记录，将管理（服务）相对人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容等一一记录，面呈、电话或以其他方式报告转交给负责人，有关负责人阅知内容后应尽快与办事人联系，了解情况并在规定时限内解决对方需要办理的事项。如果负责人出差或暂无负责人、责任不明确的事项，首问人应当及时向分管领导报告，并负责给对方答复。

（三）管理（服务）相对人办理的事项不属于本局职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

三、首问负责人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要充分体现工信局工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。具体要求是：

（一）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响若声，必有应声”，“先说您好，后报科室，再问事情”。

（二）接待来访。做到“来人主动打招呼，热心、耐心问事情，清楚讲解不马虎”。

（三）凡管理（服务）相对人询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；对需要前来办事的，要一次性明确告知所需材料、有关手续及办事程序。对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲明原因。对不予受理的事项实行否定报备制。

（四）凡属局行政管理职责范围内的工作，全体工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问负责或敷衍问讯者。

（五）无论首问负责人还是具体承办人员在服务过程中，不准对应提供的服务敷衍搪塞，推诿扯皮；不准态度生硬，拖延刁难。

（六）遇到对政策理解有差异或无理取闹的管理（服务）相对人，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。

四、经查实，有下列违反首问负责制情节者，第一次给予批评教育；第二次予以处理。

（一）首问负责人未及时将办事人拟办的事项移交给有关负责人；

（二）有关负责人到岗位后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；

（三）冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的；对不予受理的事项未实行否定报备制的；

（四）对办事人要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

（五）对办事人态度恶劣，使用文明忌语，造成不良影响的。

五、首问负责制适用于工信局全体工作人员。

六、设立政务监督投诉电话（2822850），并将进行不定期检查。

七、本规定自印发之日起实施，并向社会公开。